Quand les humains doivent prouver qu’ils ne sont pas des IA
Dans une étrange inversion du test de Turing, ce ne sont plus les IA qui doivent se faire passer pour humaines, ce sont les humains qui doivent prouver qu’ils ne sont pas des IA.
Un article de Bloomberg révèle une absurdité bien réelle: de plus en plus d’agents de centres d’appels doivent convaincre leurs interlocuteurs qu’ils sont bien humains.
Jessica Lindsey, qui travaille pour Concentrix au service d’American Express, y est confrontée tous les jours. Lorsqu'elle commence à lire son script, les appelants s’énervent, convaincus d’avoir affaire à une machine de plus. Pour rassurer, elle tousse, rigole ou propose de répéter n’importe quelle phrase. Mais souvent, cela ne suffit pas. Après avoir navigué dans des menus vocaux automatisés, les clients, déjà excédés, raccrochent en pensant avoir affaire à une IA de plus.
Pourtant, les agents n’ont pas disparu. Loin de là. Les prédictions selon lesquelles l'IA allait remplacer les agents des centres d'appels ne se sont pour l'instant pas réalisées. Un sondage réalisé par Gartner auprès de 163 entreprises de service à la clientèle en mars a révélé que 95% d'entre elles prévoient de conserver leurs agents humains pour l'instant. Le secteur intègre plutôt l'IA aux côtés des humains pour diriger les appels, adoucir les accents non américains et éliminer les bruits de fond.
Selon le philosophe Nir Eisikovits, la confusion ne fera que s’accentuer. Les IA, comme la nouvelle version vocale de ChatGPT, savent désormais varier les intonations, insérer des pauses naturelles et même faire preuve d’humour. L’interaction devient de plus en plus réaliste, au point que la frontière entre humains et machines devient indiscernable.
Source : Bloomberg
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